help Помогите расказать об особенностях обслуживания в гостиницах

Система гостиничного обслуживания представляет собой совокупность операций по обслуживанию клиента, включающую приём и размещение гостей, их обслуживание, питание, расчёты с ними, а также обеспечение их безопасности.
В сфере обслуживания работает множество предприятий различной сферы деятельности, однако вне зависимости отраслевой специфики процесс обслуживания имеет свои особенности, обусловленные его отличием от купли-продажи материальных товаров. При этом на любом предприятии сервиса (то есть предприятии обслуживания) создаётся система обслуживания, ключевая цель которой - обеспечить такой уровень обслуживания клиентов по различным параметрам, характеризующим качество сервиса, который позволяет достичь устойчивой конкурентной позиции на рынке.

Система обслуживания характеризуется следующими элементами:
1)культура обслуживания (культура сервиса);
2)качество взаимодействия с клиентом в контактной зоне;
3)тактика обслуживания клиента, связанная с психологическими особенностями процесса обслуживания.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
-безопасность и экологичность при обслуживании;
-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; -
-знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
-знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей и т. д.
Контактная зона - место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.