Назовите цели и результаты внедрения стандарта обслуживания клиентов в организации, критерии его эффективности

Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке.
Стандарты обслуживания клиентов - часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Основная цель - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и обеспечить стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффекты и результаты от внедрения:

1. Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки.

2. Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала).

3. Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников.

4. Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Стандарты должны соответствовать следующим критериям:

1. Конкретность - не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т. д.

2. Измеряемость - если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы.

3. Реальность исполнения - стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

4. Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта - сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

5. Актуальность - стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.

6. Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов - в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников.

7. Комплексность - стандарты должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.

8. Экономическая целесообразность - стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

Цель окучить клиента по полной программе