велико ли усиление пассивности клиентской активности?)

В последнее время все большее количество фирм стараются уделять внимание клиентской лояльности. Если на западе над этим вопросом работают уже давно, то российские компании еще только учатся. Что такое клиентская лояльность и зачем она нужна? Лояльность – это эмоциональная привязанность, приверженность бренду, привычка приобретать что-то одно, или в одном месте, и снисходительное отношение в случае каких-либо нареканий к товару или услуге.