Банковская карта с перечислением на неё пенсии

Здравствуйте! У моей мамы с банковской карты стали пропадать деньги (пенсия) . Операции с картой осуществляла я по доверенности, так как мама не может много ездить и ходить. Взяли распечатку операций по счету. В ней отображено, что чуть ли не каждый день в течение недели начала месяца не однократно снимались деньги разными суммами (от 100 до 2000 рублей) . В итоге баланс доходил до нуля. Когда мы приходили снимать деньги, нам выдавал банкомат, что денег на счету нет, а услуга мобильный банк переставала работать даже при повторном подключении (на что сотрудница банка нам сказала "такое бывает, у меня иногда тоже отключается, подключите снова"). По итечении 2-х месяцев мы написали претензию в банк (претензия отправлялась в Ростов на рассмотрение, мы из Кропоткина) . Через неделю нам позвонили из банка и сказали, что надо было писать претензию в течении 3 дней и что банк теперь ответственности не несет, обращайтесь в полицию. На нашу просьбу провести расследование и установить направление снятых с нашего счета денег банк отказывается. Правомерны ли их действия и как нам лучше поступить в этой ситуации?