долго не приходит посылка с ebay

заказала на ebay свитер, жду его уже примерно 40 дней, написала продавцу "почему так долго? ", он мне ответил
"We are very sorry for it.
The postman tell us some of the package will be delay by the coutoms.
So,we think you will get your package delay.
We are very sorry that we don't have a tracking number,
But would you waiting for more 10 days?
We think you will get the wig as soon as possible.
but if you still won't get the item,please feel free to contact us.
We will help you to solve this issue,"

я почитала негативные отзывы и увидела, что некоторым покупателям покупки так и не пришли.

всё это значит что пора открывать диспут?
вообще у меня впервые такое и я буду вам благодарна если вы подскажите мне как его открыть