Как правильно общаться с маломобильными пассажирами

ПРАВИЛА
ПО ЭТИКЕ ОБЩЕНИЯ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ.
Работники железнодорожного транспорта обязаны оказывать помощь маломобильным пассажирам в передвижении по всем функциональным зонам железнодорожных вокзалов, платформам, приобретении билетов, проходе через турникеты, посадке в дальние и пригородные поезда, использовании оборудования подвижного состава при следовании в поездах, руководствоваться местными технологическими процессами, инструкциями другими нормативными документами в части касающейся.
Не должны оказывать медицинскую помощь, осуществлять уход, в том числе при проезде в поездах дальнего сообщения, распаковывать или хранить личные вещи пассажира, принимать денежные средства с целью передачи для оплаты услуг, железнодорожного транспорта, например приобретения билета (в этом случае необходимо проводить пассажира к кассе, к камере хранения, кафе и т. д.).
Руководители и работники железнодорожных вокзалов, билетные кассиры должны принимать меры по заблаговременному информированию причастных о намерении маломобильных пассажиров воспользоваться услугами железнодорожного транспорта при их обращении.
При обслуживании маломобильных пассажиров необходимо принимать во внимание некоторые аспекты, связанные с инвалидностью.
В целях повышения качества обслуживания на железнодорожном транспорте разработаны рекомендации, которые необходимо учитывать при общении с людьми, имеющими те или иные виды инвалидности.

Общие рекомендации

1. Обращаясь к маломобильному пассажиру представьтесь и представьте других людей, которые могут быть с Вами.
2. Предлагая помощь - дождитесь, пока она будет принята. Затем выслушайте рекомендации, либо попросите о них. Убедитесь, что человек понял информацию о Вашем намерении помочь ему. Не обижайтесь, если Вашу помощь отклонили.
3. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.
4. Будьте спокойны и доброжелательны. Если не знаете, что делать, спросите об этом своего собеседника. Не бойтесь задеть его этим - ведь Вы показываете, что искренне заинтересованы в общении.

Читайте далее http://jd-doc.ru/2013/avgust-2013/4698-rasporyazhenie-oao-rzhd-ot-27-08-2013-n-1835r
Люди, испытывающие трудности при передвижении
Люди с нарушением зрения
Люди с нарушением слуха
Люди, испытывающие затруднения в речи
Люди с задержкой в развитии и проблемами общения

ОАО "РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ"

РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 27 августа 2013 г. N 1835р

Сели. И сидим - наблюдаем за окружающей действительностью!! Завтра - отчет!