Подскажите, где найти информацию о том, как можно организовать работу своего call-центра с применением IP-телефонии..

Из простого: откройте поисковик и поищите по запросам: "скрипты для call центра", "разработка программного обеспечения для call центра", "разработка скриптов для call центра"
- по этим словам вы найдете инфу о том, что такое скрипт и для чего они используются.
Что касается самостоятельной разработки программного обеспечения для колл-центра, то лучше использовать Asterisk - это бесплатный софт для организации call центра. Но, даже если вы самостоятельно сможете развернуть Астериск у себя в компании, все равно вы не сможете разработать скрипты надлежащим образом с необходимой отчетностью и уж тем более не сможете интегрировать сами IP-телефонию с вашими программами и базами данных. В качестве просто информации - в той же википедии оч. много информации по этому поводу.

Вообще, я бы вам рекомендовал самостоятельно этим не заниматься и обратиться к профессионалам: в идеале - сразу в аутсорсинговый call center (например, Телеконтакт) . Если же сами хотите развернуть все ПО у себя, то вам нужен разработчик, чья специализация не просто писать веб-сайты, а именно интегрировать программное обеспечение, разрабатывать все программные модули для колл центра и уметь обслуживать различные виды IP-телефонии. Например, яндекс по запросам, которые я указал выше выдает вот такую компанию - Rozumsoft.

Насколько я знаю, в СНГ имеются аутсорсинговые компании, занимающиеся реализацией подобного ПО. Вы можете попробовать поискать их при помощи интернет-поиска.