Чем Call-центр отличается от офисной АТС?

Все перечисленные ниже особенности могут относиться как к колцентру, так и к программной ATC (Пример такой АТС)
Колл-центр подразумевает прежде всего наличие потока однотипных вызовов (входящих и/или исходящих) , что как правило требует несколько другого подхода к их обработке (вызовы обрабатываются по типу конвейера) . Колл-центры имеют дополнительный функционал для организации входящих/исходящих кампаний, контроля работы операторов, мониторинга загруженности в реальном времени. Это как правило более профессиональные решения (Пример), отсюда и цена несколько выше чем у АТС.

В обычной офисной автоматической телефонной станции звонки могут последовательно распределяться на все телефонные аппараты, включенные в группу для приёма этих звонков. В этой ситуации очень сложно «вылавливать» звонки во время перерывов кого-либо из работающих операторов или во время, когда работают не все сотрудники.

Другой вариант – поступающие звонки могут в первую очередь загружать телефонные аппараты «в начале» группы аппаратов. При таком расположении сложность вызывает пересаживание сотрудников между рабочими местами – т. к. сотрудник на «горячем месте» разговаривает постоянно и устаёт гораздо больше, чем сотрудник на «последнем» рабочем месте.

Третий вариант – когда звонок заставляет звонить все свободные телефоны рабочей группы. Очень шумно и операторы ждут, у кого первого сдадут нервы, кто первым снимет трубку. Часто люди одновременно решают снять звонки, и кому из них он достанется – неизвестно. Как результат – много лишних движений у операторов.

Главный и общий недостаток АТС в том, что система отправляет звонок на телефонный аппарат независимо от того, есть ли возле него человек, готовый на него ответить. Как результат – достаточно много потерянных звонков (от 20%). А ещё есть потери в очереди, потери звонков, «не уместившихся» в офисные каналы связи и т. п.

Специальное оборудование call-центра требует от оператора ввода логина и пароля перед началом работы. Если оператор, например, ушел на перерыв и не сообщил об этом системе, то спустя некоторое время (обычно – после 3-его звонка) вызов переадресуется другому оператору с увеличенным приоритетом, а рабочее место этого оператора ставится в состояние «не готов» . При этом распределение звонков происходит по различным алгоритмам в зависимости от квалификации каждого оператора.

Возьмём пример работы аутсорсингового call-центра, обслуживающего 2 телефонных номера: 111-11-11, обслуживающего некий банк и номер 222-22-22, посвященный кормам для животных. Допустим, у нас работают 4 оператора, трое специализированных (Банк 1 – лучше знает тематику банка, чем Банк 2) и один, знающий тематику обоих линий (Банк 1 Корма 3 – хорошо знает тематику банка и не очень хорошо - кормов) . Первые звонки распределяются к самым квалифицированным операторам по своим темам, далее, поступающие вызовы по тематике «банк» передаются самому квалифицированному из оставшихся операторов. Сначала тому, кто знает тематику банка с максимальной квалификацией – тому, кто знает тематику обоих линий потом – оставшемуся сотруднику с квалификацией «2» А затем, после того как сотрудник, знающий тематику обоих линий освободится – звонок по тематике «Корма» поступит и ему.

Разумеется, поступление каждого звонка будет сопровождаться «всплытием» соответствующего приложения, подсказывающего оператору правильное поведение – от приветствия до алгоритма разговора.