Слышал, что при отказе в визе деньги за тур не возвращают. это правда?

Не правда.
1. Как правило, при покупке тура в визовую страну Вам предлагают оформить простейшую страховку от невыезда, которая хоть риск неполучения визы покрывает. Если такую страховку Вы оформили, то Вам вернут полную стоимость за вычетом стоимости этой самой страховки от невыезда.
2. Если такой страховки не оформлено, то Вы всё равно имеете право получить все уплаченные Вами деньги за вычетом реально понесенных туроператором и документально подтвержденных затрат по организации Вашего тура. Если Вы напишете заявление о возврате денег больше, чем за сутки до вылета, то хоть стоимость авиабилетов, но Вам обязаны будут вернуть вне зависимости от того, регулярный рейс или чартер. Возможно, придётся идти с иском в суд, но прецеденты такие есть и Закон на вашей стороне.
Причём, от того, что там прописано в условиях договора ничего особо не зависит. Любой его пункт, противоречащий Федеральному законодательству (в данном случае - Закону о защите прав потребителей. Кричащим тут, что "турфирма не виновата", рекомендую ознакомится с Законами) автоматически является не действительным.

Посмотрите, что написано в договоре. А вы от невыезда страховались?

зависит от условий договора

правда, это не вина фирмы, поэтому, если есть опасения, что может быть отказ, нужно делать страховку от невыезда, тогда все деньги возвращают

Договор прочитай.

Если оформлена страховка от невыезда, то стоимость тура возвращается за вычетом этой страховки, консульского сбора и комиссии агента.
Но вообще в пакетных турах нужно очень постараться, чтоб получить отказ. Если все документы в порядке, то хотя бы на время тура дадут визу.