вопрос о Сбер. Бан. России, точнее, о нкижке..

Непонятное дело. . помогите разобраться, пожалуйста. Особенно вопрос тем, кто работает в Сбер. Бан. России.. (вопрос от мамы)
это моя сбер. книжка. когда-то на нее я клала деньги.... затем оставила сестре и уехала в другой город жить... (оставила, чтобы сестра писала проценты) .было там в начале 50 тыс. руб.
я снимала деньги с другого города, в конце осталось 10 тыс. Когда я хотела их снять, мне пришел отказ. и я про эту книжку забыла. прошло 11 лет.
недавно она выслала мне книгу. и вот что там я увидела.. . я сбер книжку эту не держала на руках с 2001 года (августа) , а там такие записи "расход" после этой даты. и еще я там обвела красным непонятную мне запись. а месяц назад я отправила в этот сбербанк 2 письма. ответа не дождалась. сейчас им звоню говорю так и так, а они в курсе насчет этого письма и "футболят", или некоторые особы говорят еще так "подождите, пожалуйста. минуточку" и бросают трубку.. . доверенность на сбер. книжку я не писала.. . НО в этом банке работала моя племяница (ее маме я оставила эту книжку). . может они там "нахимичили"...