Что делать с заблокированной картой? Куда обращаться с жалобой на Сбербанк?

Мама пенсионерка, заблокировала карту по причине того, что не знала где ее потеряла, снимала деньги пару дней назад с нее в самом Сбербанке. Там оказалось ее и оставила. Карту отдали, звонили три раза в Сбербанк в Москву, там не могут разблокировать карту якобы надо назвать секретное слово, которое было указано в заявлении, но никакого заявления на руки ей не выдавали при получении карты. В москве сказали иди в банк своего города и написать заявление, в итоге мама пошла в отделение местного банка, где ей изменили кодовое слово, сказали звонить снова в Москву и мол разблокируют карту. Когда она позвонила в Москву ей отказали в разблокировке по причине того, что она указала неправильное секретное слово, хотя в банке местное ее убедили в том, что теперь все в порядке. Теперь не знаем что делать, с кого спрашивать, еще и говорят чтобы она писала заявление на перевыпуск карты. Зачем? Если она на руках у человека. . Буду признательна за ответы.