Качество отельных услуг

Проектирование качества услуг — создание, преобразование и представление в принятой форме образа этого еще не существующего объекта.
Сущность процесса проектирования качества услуг заключается в разработке конструкций и технологических процессов, которые должны с минимальными затратами и максимальной эффективностью выполнять предписанные им функции в требуемых условиях.
Проектирование предполагает пошаговое описание будущей деятельности, продумывание хода и процесса выполнения поставленной цели (включает планирование и конструирование).
Проектирование управления качеством включает:
•определение ключевых видов деятельности в рамках каждого процесса, которые существенно влияют на выполнение указанных услуг;
•анализ ключевых видов деятельности с целью отбора тех характеристик, измерение и контроль которых обеспечивают качество услуги;
•определение методов оценки отобранных характеристик;
•определение способов влияния на эти характеристики или управления ими в заданных пределах.
К процессам проектирования услуги относят
разработку ее на базе краткого описания как технических условий на услугу, так и технических условий по ее предоставлению и управлению качеством, с отражением особенностей организации (т. е. задач политики и расходов).
При проектировании процессов предоставления услуг необходимо удобно распределять процессы на отдельные рабочие этапы с составлением методик, описывающих их реализацию на каждом таком этапе работы. Особое внимание должно уделяться взаимосвязям между отдельными рабочими этапами. Примерами рабочих этапов являются:
•предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителю;
•принятия заказа;
•подготовка к выполнению и предоставления услуги;
•выписки счетов и взыскания платежей за услугу.
При таком распределении можно пользоваться подробными диаграммами процесса предоставления услуги. Содержание, последовательность и продолжительность рабочих этапов могут варьироваться в зависимости от конкретной услуги.
После завершения каждого этапа проектирования услуги должно проводиться официально оформляемый документами анализ его результатов на соответствие коротком описании услуги.
В конце каждого этапа проектирования следует проводить анализ проделанной работы для того, чтобы обеспечить выполнение требований:
•пунктов технических условий на услугу, касающиеся удовлетворения потребностей потребителей;
•пунктов технических условий на предоставление услуги, касающиеся требований к услуге;
•пунктов технических условий на управление качеством, касающиеся управления процессами, связанными с выполнением услуги.
Каждый такой анализ проекта должен проводиться с участием представителей всех подразделений, функции которых влияют на качество услуги, в зависимости от конкретного этапа. Анализируя проект, необходимо выявлять и спрогнозировать возможные узкие места и несоответствия и инициировать меры, обеспечивающие:
•соответствие определенных технических условий на услугу и технических условий на предоставление услуги требованиям потребителей;
•адекватность технических условий на управление качеством с точки зрения наличия в них точных данных о качестве предоставляемой.