Как называется "явление" грубого персонала, или плохого сервиса обслуживания.

Два вопроса:
1)Грубость персонала- это "явление"? Если не "явление", то какое слово больше подходит?
2)Сабж. Как называется "явление" грубого персонала, или плохого сервиса обслуживания? Какой-то термин, может быть.
Заранее спасибо за ПОЛЕЗНЫЕ ответы