Какими законами и статьями руководствоваться при написании претензии?

Кухня и техника покупалась в одном месте. С сентября 2011 начинается гарантия (2 года). Сгорел двигатель у вытяжки 29.06.2013, пришел мастер сервисной службы зафиксировал и сообщил в ту компанию где мы покупали. В итоге сроки поставки двигателч переносятся, то склады "горят" в германии, то двигатель везут с италии... причем на немецкую вытяжку. ..вобщем вечно кормят завтраками, так прошло уже 8 месяцев. Подскажите как писать претензию и на какие статьи опираться? Чтоб либо вернуть деньги и пени за просрочку, либо полностью новую вытяжку и пени за просрочку