Существует ли регламент по которому работают поставщики услуг?

24.04.2014 через терминал ЗАО СМАРТБАНК были внесены денежные средства, прошло уже 48 часов, платёж так и не поступил. В службе поддержки ссылают на то, что этим занимается служба технической поддержки но позвонить туда никак нельзя т. к. они работают только по заявкам. Служба тех. поддержки обрабатывает заявки в течении месяца, это абсурд. Существует ли какой нибудь регламент в котором установлены сроки на исправление таких ошибок?