Что делать, если представитель туроператора забрал анкеты для заселения и паспорта, а нас еще не заселяли 12 часов.

К сожалению, мало подробностей. Из Вашего сообщения непонятно какого рода поездка - экскурсионный тур или пляжный отдых, время прилета, страна, чем мотивируют и т. д.. . В принципе, если вы прилетели в полночь или в 1 ночи, а заселение только с 14.00 - значит у вас просто не оплачена эта ночь. Второй вариант - ждут освобождения номеров в гостинице (сработал овербукинг - перепродажа номеров, или там задержались туристы, которые должны были вылететь) . Но в таком случае вам должны предложить гостиницу той же категории или лучше на то время, пока не освободится номер в вашей гостинице. В любом случае, 12 часов ожидания это очень много и, возможно, вы вообще допустили ошибку, отдав свои паспорта, но мы об этом не знаем.
Что делать. Во-первых, постарайтесь максимально задокументировать все происходящее. Фиксируйте все на бумаге с подписями представителей гостиницы и принимающей компании. Собирайте чеки. Претензии без документальных доказательств по возвращении могут не рассматриваться. Во-вторых, поставьте в известность свое турагентство. Ему проще связаться с туроператорским офисом в России и попытаться урегулировать ситуацию. Далее. На месте вы можете связаться с офисом принимающей компании и потребовать объяснений (телефон у вас в ваучере) . Все существенные условия тура у вас должны быть прописаны в договоре. Это значит, что любое неисполнение или ненадлежащее исполнение этих услуг является серьезным поводом для рекламации и требований к возмещению ущерба. По приезду вы имеете право решить вопрос в досудебном порядке тремя законными способами:
1.Написать претензию турагентству, с которым у вас заключен договор. Претензия будет в регрессном порядке направлена туроператору, отвечающему за данную поездку. Совет: пишите только факты и не используйте эмоциональные выражения.
2.Обратиться с претензией к самому туроператору (тоже письменно) .
3.Обратиться с претензией к страховой компании, которая занимается страхованием ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг по договору. Адреса и телефоны страховой компании должны быть прописаны в вашем договоре с агентством (по закону) . Если нет – требуйте в агентстве.