Что такое индекс лояльности? и почему так важно измерять лояльность клиентов?

Индекс чистой поддержки - NPS - показывает, насколько вероятно, что клиент порекомендует компанию (магазин, супермаркет, ресторан, заправку и т. д.) своим друзьям и знакомым.
Чтобы его замерить, клиента просят оценить эту вероятность по 10-балльной шкале. Те, кто ставит 10 и 9 баллов - "промоутеры" - они будут продвигать компанию, рекомендуя ее другим. 7 и 8 баллов - "пассивные" - им не важно, услугами какой компании пользоваться, настроены нейтрально. 1-6 баллов - "критики" - будут портить репутацию, потому что чем-то недовольны.
Когда получили результаты опроса, вычисляем индекс - складываем процент "пассивных" и "критиков" и вычитаем их сумму из количества "промоутеров". В идеале, NPS должен быть 50 и выше.
То есть, например: 75% промоутеров - (10% критиков + 15% пассивных) = 50. Если "промоутеров" больше 75% - компании очень повезло. Надеюсь, вы разобрались)

Если ваша задача в том, чтобы повысить NPS компании, советую зайти сюда, почитать дополнительную информацию: http://4service-group.com/ru/products/nps-management/

Метод Фредерика Райххелда (NPS):
спросить «порекомендуете ли вы марку своим знакомым?» и попросить ответить в баллах, означающих «с какой вероятностью они это сделают» от нуля до 10.
Этот метод сегодня набирает популярность в России. Во многих статьях и отчётах мы встречаем гордые реляции о его внедрении. Увы, NPS — один из методов, которые помогают бизнесу наиболее эффективно заблуждаться относительно истинного положения вещей.
Почему? Всё просто: даже по честным признаниям тех, кто его активно использует, увидеть устойчивую связь этого коэффициента с какими-то важными для бизнеса показателями не удаётся. Ни с частотой, ни с размером покупок, ни с прибыльностью бизнеса...
Что же не так в этом методе? Всё. Человек, которого о чём-то спрашивают «в лоб», всегда даёт социально приемлемый ответ. То есть такой ответ, который по его мнению, не повредит его имиджу в глазах спрашивающего.
Метод несостоятелен. На «результаты по NPS» существенно влияет даже изменение собственного мнения интервьюера относительно бренда, лояльность к которому исследуется. Эксперименты подтвердили: если опрос по NPS проводится сотрудником компании, отношение к которой исследуется, результаты (средние «уровни лояльности по NPS») получаются выше на 1-3 пункта, чем если опрос проводят нейтральные представители компании-исследователя.

Читать подробнее: http://www.topclassgroup.ru/know/model/mojno-li-izmerit-loyalnost.php

Nps = количество тех, кто рекомендует Ваш сервис (товар) другим минус количество тех, кто недоволен Вашим сервисом (товаром) и никогда не будет его рекомендовать.

Подробно об этом и почему это важно - https://www.youtube.com/watch?v=QFImj4q_Vhk