Купили телефон, через 3 дня он глюкнул. Отнесли в магазин

Все эти разговоры обычно заканчиваются при передаче грамотно составленной письменной претензии с указанным конкретным требованием.
Не исключено, что продавцы-консультанты действительно не знают, что потребитель вправе предъявить требование о замене товара продавцу, не обращаясь в сервисный центр.

В такой ситуации может помочь ознакомление продавца с содержанием 18 статьи Закона «О защите прав потребителей, во 2 пункте которой сказано, что «Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем ПРОДАВЦУ либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю».

То есть потребитель сам вправе решить, кому предъявить требование о замене телефона. Тем более, что замену телефона может провести только тот АСЦ, который уполномочен на это продавцом или изготовителем товара.

Кроме того, согласно 5 пункту статьи 18 ЗоЗПП, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

Можете также сообщить несговорчивому продавцу, что в случае отказа в удовлетворении Вашего требования, Вы имеете право обратиться в суд, который в соответствии с пунктом 6 статьи 13 взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

То есть, кроме удовлетворения Вашего требования, продавцу придется еще раскошелиться на штраф и уплату Госпошлины.

Если и это на продавца не подействует, передавайте ему заранее подготовленную претензию. Но Вы должны знать, что на удовлетворение требования о замене у продавца есть целый месяц (п.1, ст.21), а вот если Вы откажетесь от исполнения договора купли-продажи и потребуете возврата уплаченной суммы, такое требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней (ст.22). Так что сами подумайте, что для Вас лучше.
За нарушение сроков продавец уплачивает неустойку за каждый день просрочки в размере 1% от цены товара (п.1, ст.23).

Однако надо иметь в виду, что потребитель имеет вышеперечисленные права только в случае обнаружения в товаре недостатков, а далеко не все неисправности телефона относятся к недостаткам. Согласно определению недостатка, приведенному в преамбуле ЗоЗПП, недостаток товара - несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Наличие недостатка устанавливается проведением проверки качества продавцом или дополнительной проверкой качества в АСЦ. Но и само по себе наличие недостатка еще не дает права на удовлетворение требований.

Согласно 6 пункту статьи 18 в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

То есть, если продавец не сможет доказать вину потребителя в появлении недостатков – он обязан удовлетворить требование потребителя.

Если остались вопросы, готов на них ответить.

Статья 13. Ответственность за нарушение прав потребителей
http://ozpp.ru/laws/zpp/13.php

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
http://ozpp.ru/laws/zpp/18.php

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
http://ozpp.ru/laws/zpp/21.php

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
http://ozpp.ru/laws/zpp/22.php

Статья 23. Ответственность за просрочку выполнения требований потребителя
http://ozpp.ru/laws/zpp/23.php

Пишете претензию с требованием принять телефон обратно, добиваетесь что бы приняли, вернее всего они его все равно отправят в сервисный центр и попытаются вернуть Вам отремонтированным, но Вы настаивайте, что требуете возврат, телефон назад не берите. Не будет ответа, или напишут отказ подавайте в суд, если сделают экспертизу без Вашего присутствия- она недействительна. На экспертизе пишите свои замечания- если телефон поврежден- это их проблемы- должны были указать на это при приеме. Но вернее всего Вам вернут деньги на стадии скандала.

Образец претензии при обнаружении недостатка в товаре

Кому: Руководителю
(укажите полное наименование продавца и его адрес)

от
(укажите свою фамилию, имя и отчество и адрес)

ПРЕТЕНЗИЯ

05 января 2009 г. я приобрел в Вашем магазине телефон марки ( ) стоимостью ( ) рублей. На телевизор был установлен гарантийный срок продолжительностью 24 месяца.

После 12 дней работы в телефоне обнаружена неисправность: __________________, вследствие чего я не могу пользоваться товаром.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу расторгнуть договор купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму.

В случае необходимости проведения проверки качества (экспертизы) , прошу заблаговременно письменно проинформировать меня о месте и времени ее проведения для реализации мной права участвовать при проведении проверки или экспертизы товара.

Приложение:

Копия чека

Копия гарантийного талона

Копия технического паспорта

Документы, расчет убытков, документы, подтверждающие заключение договора займа/кредита (в случае приобретения товара за деньги, полученные в кредит)

Дата:

Подпись:

идти в комитет по защите прав потребителей
в магазин написать претензию в 2х экз (один себе) с объяснением причин и пожеланием сдать товар, чтобы они одну претензию для Вас заверили и поставили печать. В магазине это будут сильно не желать делать, а вы всё снимайте на видео, в суде потом пригодится
ещё момент: если вам скажут, что необходима квалифицированная проверка телефона (экспертиза) в СЦ, вы настаивайте, чтобы она производилась при Вас (это ваше право по закону) , иначе они могут накуролесить и сказать потом, что неисправность по вашей вине.

Пишите претензию со ссылкой на ФЗ "О защите прав потребителей", в претензии укажите, что если телефон не обменяют, то будете жаловаться в прокуратуру и общество по защите прав потребителей. если совсем в отказ, тогда пишите в данные органы и подавайте в суд - с этим вам любой юрист 3-го курса поможет, ибо дело не сложное.

в суд