Имеет права клиент оскорблять и оказывать давление на сотрудников магазина, если их рабочее время уже закончилось?

У вас трудовой договор и служебная инструкция на руках есть? Возьмите и прочитайте.

В моей служебной инструкции (это приложение к трудовому договору, как и договор на мат. ответственность) сказано, что я обязана являться на работу за 15 минут до начала рабочего дня (в 9-45). Обслуживание клиентов начинается с 10-00. В эти 15 минут я обязана: провести влажную уборку зала, отзвониться руководителю о том, что я на месте, сделать ему заявку, подготовить кассу, телефон и компьютер к работе. То есть ни одна собака не имеет права меня дергать в это время.

Вечером я начинаю закрываться в 18-45, у меня есть 15 минут на то, чтобы отправить отчет, отзвониться, снять кассу, убрать в сейф, поставить сигнализацию. Торговая точка закрывается ровно в 19-00 (там сигнализацию нельзя ставить ни раньше, ни позже, иначе будет вагон проблем). Обслуживание клиентов заканчивается в 18-45.

В инструкции сказано - работаем до последнего клиента. То есть, если я не укладываюсь во время, то в 18-45 я должна позвонить директору, сообщить ему о необходимости закрыть павильон позже, обозначить время, когда закрою точку. Он сам лично отзванивается охране, сообщает измененное время закрытия и причины.

То есть крайнее время отзвона 18-45. Если клиент подходит в 18-56, то я ему уже ничем помочь не смогу. Моя задача уболтать его на завтра. Если истерика не заканчивается, звонить по громкой связи или по видеосвязи администратору, чтобы он был свидетелем разговора.

В любом случае, ни вы, ни клиент не имеете право переходить на личности и оскорбления.

Книга жалоб - это фиксация претензии к работе фирмы или сотрудников фирмы. Претензию рассмотрят и сделают выводы, соответствовали ли или нет действия сотрудника внутреннему регламенту и служебной инструкции. Если действия соответствовали, то претензия будет признана необоснованной, и никаких проблем у вас не будет. Если претензия окажется обоснованной, то вас ждет выговор и возможно лишение премии или штраф (опять же - все санкции прописаны в договоре и в инструкции). Поэтому советую изучить свою должностную инструкцию.

В моем договоре перечислены санкции за неисполнение служебной инструкции:
1. выговор - на первый раз, с лишением премии,
2. повторный выговор с последующим увольнением.

Никто не имеет права никого оскорблять, а вот можно ли с этим что-то сделать, другой вопрос))

Оскорблять клиент не имеет права, даже когда сотрудник находится на рабочем месте в своё рабочее время. Это уже переход на личности. И к работе такая форма общения не имеет никакого отношения.

Ну по сути никто никого оскорблять не должен.