что потребители ожидают от деятельности предприятия

Стабильного качества товаров и услуг, а в частности - соблюдения публичной оферты.
Проще говоря: клиент меряет качество компании по худшему случаю. И если компания нерегулярно подводит, то клиент будет ждать проблем по умолчанию.