ответ покупателю на претензию, мебель

Question

Здравствуйте! 
Сложилась такая ситуация, год назад у нас приобрели мебель, заказали по образцу, диван и кресло. через год пользования у покупателей на диване сместился наполнитель. гарантия 18 месяцев. К нам в салон принесли претензию на возврат мебели. мы ИП, претензию принимал продавец, на следующий день в городе был представитель производителя данной мебели (мы его поставили в известность) и он пообещал приехать к покупателям и забрать диван на ремонт (к креслу претензий нет). мы договорились с покупателями. Письменный ответ не давали. Представитель оказывается в назначенный срок не приехал, нас в известность не поставил, покупатели пришли в салон, мы с ними (опять таки устно договорились на другой день, производитель находится в другом городе и может подъехать только 06.06.2013,претензия составлена 13.05.2013.Все переговоры шли в устном порядке. Теперь покупатель ссылаясь на то, что мы ему должны были ответить в течении 10 дней, хочет подать в суд. не хочет никакого ремонта, не хочет менять на другой товар, хочет вернуть деньги за диван и за кресло. Но кресло нормального качества. мы в принципе согласны забрать диван, хотя он активно использовался в течении года и ткань уже имеет износ. Имеем ли мы право не забирать кресло, ссылаясь на то, что мебель надлежащего качества возврату не подлежит, в нашем салоне кресло можно заказывать или нет. В комплекте оно не идет, паспорт производителя на него отдельный. как теперь нам отправить покупателям ответ? 
Подскажите пожалуйста как нам поступить, вернуть на фабрику нереально, нет официального договора, ситуация у нас сейчас с деньгами критическая, хотелось бы как можно меньше понести расходов.

ПЭтребитель) ничего по существу не ответил, гневных речей покупателей мне и в салоне хватает.. Морального вреда никакого, закон и статьи знаю и читаю, трактовать всегда можно чуть по разному. Мы шевелились, наш косяк что не ответили в течении 10 дней письменно, но согласитесь, что очень много договариваются на словах, если все все признают. А на устранение брака у нас 30 дней в законе. Мы в сроки уложимся. Да и забрать не отказываемся. Я спрашивала про кресло. Ругаться никто не собирается. Прошу покупателей больше не отвечать, а подсказать как аргументированно ответить по поводу кресла, в эксплуатации год, претензий по качеству нет. Забирать его не хочу, могу предложить покупателям выставить в салоне, и по мере продажи вернуть им деньги. Насколько это правомерно?

Уважаемый роковая и внезапная (не знаю как к Вам здесь обращаться). По доставке и всему, что связанно с диваном все понятно-брак, все расходы наши и т. д. и все понятно, забираем деньги возвращаем. Не надо никакой экспертизы, мы от него и не отмахиваемся. Как с креслом быть? и почему оно навязано, никто его не навязывал, они сами попросили. Мебель продается по отдельности, хоть диван и 10 кресел. Как это определить, что оно не комплектующее? Яже уже писала, бывают наборы мягкой мебели, допустим диван и два кресла, у них (наверное) один паспорт изделия, где указанно что это набор, у нас два паспорта, оба на самостоятельное изделие. Сами они аргументируют возврат кресла только тем, что без дивана оно им не нужно. Приводят пример по машине, типа, если у машины двигатель забарахлил, то они же машину всю возвращают, кузов не оставляют (хотя как это они через год машину собираются вернуть..) я им объясняю, что это не двигатель, а как чехлы на машину, если они машину вернули, чехлы за ненадобностью через год тем более они не могут назад отдать.. Могу ли я законно упереться и не брать кресло?

Елена Конова · Accepted Answer

Хотите меньше понести расходов, но делаете все для того, чтобы по суду выплатить в 2,5 раза больше. 
 
Перед своим клиентом - именно ВЫ должник, ВЫ обязаны были удовлетворить его требование в 10-дневный срок, а не какой-то представитель изготовителя. ВЫ должны были ШЕВЕЛИТЬСЯ. Покупателю плевать на ваши трудности и взаимоотношения с фабрикой. 
 
Проводите проверку качества, по результатам которой 
 
- либо соглашайтесь с наличием недостатка 
(и, если не признаете свою вину в вознинковении недостатка, то, поскольку гар. срок действует - доказывайте вину потребителя в его возникновении (или не доказывайте, но тода удовлетворяйте его требование) 
 
- либо не соглашайтесь 
(но тогда покупец пойдет в экспертизу (а как мы знаем, кто платит, в того и пользу как правило) и подаст в суд на возврат денег за товар, убытки, неустойку (1% в день от стоимости товара при нарушении срока удовлетворения требования о возврате денег и до момента вынесения судом решения, причем неограниченная) , моралку и 50% штраф от присужденной суммы.

Mike · Answer

Писал много, но мэйл глюкнул. В кратце: 
1) Не согласны с требованием покупателя о причинах недостатка - обязаны делать экспертизу того, чья вина в недостатке (п. 5 ст. 18 зозпп) 
2) Доставку крупногабаритного товара больше 5 кг должны доставлять вы. Если не доставите, то покупатель может доставить сам, а с вас потом взять расходы за это (п. 7 ст. 18 зозпп) 
3) Товар ненадлежащего качества и требование о возврате товара ненадлежащего качества. Вы не можете ссылаться на то, что он надлежащий. Тем более, срок обмена надлежащего - 14 дней не считая дня покупки, которые прошли давно. Перечень 55 действительно не позволяет обменять мебель, однако если товар надлежащего качества (требование об обмене на другой) и требование предъявлено в течении 14 дней не считая дня покупки 
4) 30 дней в салоне, 45 на слове, 180 на деле - это так. Требование у покупателя о возврате товара, а не о ремонте. 
5) Если кресло входит в комплект (как комплектующее) , то обязаны принять все (даже если кресло куплено по желанию покупателя, т. к при согласии на него и если оно является комплектующим, то оно и будет комплектующим единого целого - диван+ кресло) . Если кресло продавалось как отдельный товар (пускай навязанный, но он не считается комплектующим) , а у покупателя нет к нему претензий, то и вам нужно беспокоится только о диване, т. к возвратить кресло (если оно не комплектующее) надлежащего качества покупатель не может после 14 дней покупки.