Ответы недовольным клиентам

1. если вы скажете, что вы не отвечаете за почту, то клиент еще больше рассердится. Он у вас покупает, и к вам будут претензии. Это есть такая каста потребителей. что им такое объяснение по боку. Можно объяснить, что товар приходуется определенное время. И вы, конечно с почтой связались уж давно и сами ждете посылку, вы в курсе его проблем-это важно человеку.
2. Клиент не знает-так расскажите ему как это делается. Может он первый раз это делает, а вы проффи
3. Возражение дорого, как и все возражения, бывают истинными и ложными. проверяется это конкретными вопросами. Вы можете согласиться- да, есть дешевле, и возможно там другое качество товара, и вообще товар не идентичен вашему. Хочет-пусть берет.
4. ну помогите ему найти эту футболку с флагом.
5. Можете сказать, что у вас стоит црм база, все разговоры записываются (если это действительно так). Или дать свой телефон- добавочный может есть или сотовый свой. Извинитесь, скажите, что аврал сегодня в офисе, или тестировали линию, и вы технически не могли взять трубку.
Основное правило работы с возражениями-1. присоединиться, а 2. привести свой аргумент. Например- товар уже два дня задерживают на почте. Вы-да, я об этом же им говорю. Я в курсе, что он задерживается, все посылки должны пройти процедуру оприходования, присвоения номера и т. д. Возможно на каком-то этапе произошел сбой, я знаю о вашей проблеме и тоже жду ее скорейшего разрешения. Я надеюсь, что это не повлияет на дальнейшее наше сотрудничество. Давайте еще немного подождем.... Примерно так. Я тоже не отвественна за транспортную компанию, когда отправляю запчасти, и все же то, что я в курсе, что товар задерживают, делает клиентов более лояльнее, нежели я буду отнекиваться, что ТК-вообще не мое дело

1. Вы не отвечаете за работу почты россии или доставщиков.
2,4. Помоги клиенту найти то, что ему нужно.
3. Разрешено - дай скидку. Нельзя - пожелай клиенту удачи в покупке в более дешёвых местах, пообещай исправиться в будущем. Или оперируй - зато у нас доставка дешевле.
5.Можно валить на проблемы со связью, раз клиент не соображает, что он не один на планете.

1. Зависит от важности клиента, можно компенсацию предложить, а можно только пообещать исправиться в будущем, сказать, что случай единичный.
2. Помочь.
3. Качество-качество.
4. ??
5. ЧП и больше не повторится.